TITUS setzt auf Lime Connect: Kundenservice neu gedacht durch zentrale Datenintegration
Mit tiefen Wurzeln in der europäischen Skateboard-Kultur ist TITUS seit Jahrzehnten eng mit der Szene in Deutschland, Österreich, der Schweiz und ganz Europa verbunden. Das in Münster ansässige Unternehmen ist führender Anbieter im Bereich Skateboards und Streetwear im europäischen Einzelhandel.
Herausforderung: Hoher Aufwand durch verstreute Systeme
TITUS sah sich mit einer zunehmenden Komplexität im Kundenservice konfrontiert. Um Anfragen zu bearbeiten, mussten Supportmitarbeitende verschiedene, voneinander getrennte Tools nutzen. Zeitaufwendige Recherchen führten dazu, dass Kunden teilweise länger auf eine Antwort warten mussten – denn um alle nötigen Informationen zusammenzutragen, war ein ständiger Wechsel zwischen Shopify, ERP und DHL erforderlich.
Bereits seit mehreren Jahren nutzt TITUS Lime Connect als Messaging-Lösung auf der eigenen Website. Kunden können den Support dort jederzeit über den integrierten Website-Chat erreichen. Die bestehende Lösung sollte nun konsequent weiterentwickelt und in die internen Prozesse integriert werden.
Lösung: Custom Add-on als Schlüssel zur nahtlosen Datenintegration
TITUS entschied sich für den Einsatz der Custom-Add-on-Funktion, da über die Lime Connect-API externe Datenquellen nahtlos eingebunden werden und im laufenden Kundendialog genutzt werden können. Über die direkte Anbindung des internen Dashboards an das Lime Connect-System wurde eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche relevanten Kundeninformationen geschaffen.
Perspektivisch sollte Lime Connect zum zentralen Tool für alle Kommunikationskanäle werden, inklusive E-Mail, Live-Chat und Drittplattformen wie Trustpilot. Über die Lime Connect-API lassen sich externe Datenquellen nahtlos einbinden und im laufenden Kundendialog nutzen.
Dank des Custom-Add-On-Features können wir nun während einer Unterhaltung schnell per Bestellnummer auf alle Daten zugreifen und sehen, welchen Weg die Bestellung in Shopify und der Logistik bereits genommen hat, oder ob die Bestellung zurückgesandt wurde. Zusätzlich sind im Dashboard wiederkehrende Aufgaben eingebaut, beispielsweise damit der Service mit wenigen Klicks Rücksendelabel verschicken kann.
Im Lime Connect Message Center kann das Service-Team jetzt direkt nach Kundennummern oder Namen suchen – und erhält alle notwenigen Informationen auf einen Blick:
- Bestellhistorie
- Kundenpräferenzen
- Lieferstatus und Sendungsnummern
- Alle relevanten Daten aus Shopify, ERP und DHL
Diese Informationen erscheinen automatisch in der Seitenleiste des Message Centers – ohne den Umweg über andere Systeme. Der Informationsfluss ist nicht nur schneller, sondern auch deutlich übersichtlicher geworden.
Ergebnis: Zukunftsfähiger Kundenservice durch Systemintegration
Die Integration des Dashboards in Lime Connect hat den Kundenservice bei TITUS nachhaltig verändert.
Das sind die wichtigsten Erfolge auf einen Blick:
- Schnellere Reaktionszeiten durch sofortigen Zugriff auf alle Kundendaten
- Weniger Systemwechsel, da nahezu alle Prozesse direkt aus der Lime Connect-Inbox gesteuert werden können
- Höhere Kundenzufriedenheit durch individuelle und schnelle Betreuung
- Zukunftssicherer Support, der sich flexibel um weitere Kanäle und Funktionen erweitern lässt
In Zukunft planen wir auch auf KI zu setzen, um automatisierte Suchen im Dashboard auszuführen, etwa wenn wir eine Bestellnummer im Nachrichtenverlauf erkennen oder den Benutzer eindeutig zuordnen können. So soll Lime Connect als All-in-One-Tool für unseren Service etabliert werden und deren tägliche Arbeit massiv vereinfachen.
Let’s connect
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