Wie die PSD Bank Nürnberg mit Lime Connect erfolgreich auf KI setzt
Während viele Banken noch immer zögern, nutzen Finanzinstitute wie die PSD Bank Nürnberg die Vorteile von KI-Support und beantworten knapp 70 % der Kundenfragen dank Chatbot automatisiert.
Die PSD Bank Nürnberg ist eine genossenschaftliche Privatkundenbank mit insgesamt acht Standorten in Franken, der Oberpfalz und Sachsen. Rund 150.000 Kunden vertrauen bei klassischen Bankprodukten wie Girokonten, Krediten und Anlageprodukten auf das traditionsreiche Finanzinstitut.
Im E-Commerce längst Standard, erwarten Verbraucher mittlerweile auch von ihrer Bank, Geldgeschäfte und Co. problemlos online und im besten Fall rund um die Uhr tätigen zu können.
Kund:innen erwarten heutzutage eine durchgängige, zeit- und ortsunabhängige Betreuung. Auch für uns führt daran kein Weg vorbei, wenn wir mit dem Servicelevel von Direktbanken und anderen Finanzdienstleistern mithalten möchten.
Jochen
Hofmann
PSD Bank Nürnberg
Vorreiter in der Digitalisierung
Während andere Banken die Herausforderung steigender Kundenerwartungen und Servicekosten mit Fusionen zu lösen versuchen, setzte die PSD Bank Nürnberg früh auf eine andere Strategie – den Ausbau ihrer digitalen Kundenkommunikation. Dabei zählten die Einführung eines Website-Chats und WhatsApp als moderne Supportkanäle zu einem der wichtigsten Schritte.
Obwohl die Kanäle gut angenommen wurden, bemerkte Jochen Hofmann, Senior Online Marketing Manager Website bei der PSD Bank Nürnberg, dass der Support über die beiden neuen Chat-Kanäle noch nicht optimal funktionierte.
Insbesondere in den Abendstunden, wenn sich Kunden über Finanzprodukte informieren oder Überweisungen tätigen möchten, waren weder der Live-Chat auf der Website, noch der WhatsApp-Support erreichbar.
Ein weiteres Problem war, dass beide Kanäle getrennt voneinander bedient wurden und die Mitarbeitenden zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln mussten. Zudem erreichte das Support-Team sehr häufig dieselben Anfragen.
Im Kund:innenservice möchte niemand jeden Tag mehrere Male dasselbe Problem lösen, schon gar nicht in stressigen Situationen wie einer Produktumstellung oder bei personellen Engpässen. Außerhalb der Geschäftszeit war dies zudem auch gar nicht möglich.
Jochen
Hofmann
PSD Bank Nürnberg
Service effizienter gestalten mit Chat-Software aus Deutschland
Das Ziel war also, den Support teilweise zu automatisieren, um auch abends und am Wochenende erreichbar zu sein und die Mitarbeitenden während der Servicezeiten zu entlasten.
Außerdem sollte die neue Software der PSD Bank Nürnberg ermöglichen, Anfragen beider Messaging-Kanäle in einem Posteingang zu bearbeiten. „Unsere Kolleg:innen aus der Kund:innenbetreuung hatten explizit den Bedarf einer umfassenderen Plattform an uns herangetragen, da beide Kanäle zum damaligen Zeitpunkt nicht in einer Plattform genutzt werden konnten”, so Hofmann.
Als Finanzinstitut verfügt die PSD Bank Nürnberg über zahlreiche Sicherheitsmechanismen, insbesondere hinsichtlich des Datenschutzes bei der Einführung neuer Software. Deshalb war dem Marketing-Manager bei der Wahl einer Lösung besonders wichtig, dass die Kundenkommunkation über WhatsApp und Website-Chat DSGVO-konform abläuft.
Nachdem sich die Bank auf dem deutschen Markt umgesehen hatte, fiel die Entscheidung schnell auf Lime Connect. Die datenschutzsichere Unified-Messaging-Lösung überzeugte nicht nur aufgrund des zentralen Posteingangs für Website-Chat und WhatsApp. Das Tool deckte auch genau die Anforderungen ab, die auf der Wunschliste der Mitarbeitenden standen: Chat-Weiterleitungen, Chatbot-Automatisierung und ein Live-Chat, der es ermöglicht, Unterhaltungen auch asynchron nach Stunden oder Tagen auf der Website fortzusetzen.
Dank Lime Connect können wir sämtliche Prozesse in einem System abbilden, so dass mehrere Logins nicht länger notwendig sind. Das User Management ist einheitlich und damit auch das Hinzufügen und Löschen einzelner Operatoren. Wir können nun auch asynchron arbeiten und sind nicht mehr auf eine sofortige Antwort angewiesen, vor allem bei WhatsApp und durch die lückenlose Fortsetzung von Chats.
Jochen
Hofmann
PSD Bank Nürnberg
Die Implementierung der neuen Software verlief reibungslos. Schon nach wenigen Tagen waren alle Mitarbeitenden mit Lime Connect vertraut.
Schneller arbeiten durch Automatisierung mit KI
Zusätzlich zum Website-Chat und WhatsApp wurde ein regelbasierter Support-Chatbot eingeführt. B.A.N.K.S.I kümmerte sich um die Beantwortung häufiger Anfragen und übergab nur Chats an das Service-Team, die er nicht lösen konnte.
Die Pflege und Erweiterung von B.A.N.K.S.I.s Wissensschatz erforderte jedoch immer noch einige manuelle Arbeit. Daher entschied sich die PSD Bank Nürnberg, ihren Chatbot mit Lime Connect selbstlernender Wissensdatenbank AI Automations Hub zu verbinden. Dadurch wurde aus dem simplen Logik-Bot in wenigen Schritten ein KI-Chatbot, der Anfragen noch gezielter beantworten kann und mit jeder Kundeninteraktion dazu lernt.
Den AI Automation Hub konnte ich innerhalb von drei Tagen aufbauen, testen und implementieren. Darauf folgte eine etwa einwöchige Live-Testphase. Wir hatten zuvor schon einen Logik-Bot, daher gab es auch einen Fragenkatalog, der sich schnell und problemlos migrieren ließ. Die Handhabung ist im AI Automation Hub auch einfacher, so dass für den Bot keine Programmierung mehr anfällt. Das hat die Implementierung zusätzlich beschleunigt.
Jochen
Hofmann
PSD Bank Nürnberg
Seitdem können sich Kunden 24/7 an ihre Bank wenden und bekommen direkte Unterstützung durch Chatbot B.A.N.K.S.I. „Aktuell übernimmt der Bot ungefähr 85-90 % der Anfragen, so dass unsere Servicemitarbeitenden nur noch in komplizierten Fällen oder auf ausdrücklichen Wunsch eingreifen”, berichtet Jochen Hofmann.
Die Wissensdatenbank kann jederzeit einfach erweitert werden und auch bei hohen Anfragevolumen schnell für Entlastung sorgen. Das kam der PSD Bank Nürnberg beispielsweise bei der Girokontoumstellung im Frühjahr 2023 zugute, wo der Chatbot einen Großteil der Kundenfragen übernahm.
Stolz ist Hofmann auch auf B.A.N.K.S.I.s Vertriebsfähigkeiten. Der AI-Bot wird zwar vorrangig im Service eingesetzt, hat aber auch schon ein Girokonto vermittelt und verbessert somit die Conversion Rate der Bank.
Der Bot beantwortet etwa 70 Prozent der Anfragen direkt und ist an 85 bis 90 Prozent der Anfragen beteiligt. Das war für uns vor allem deshalb wichtig, weil auf diese Weise auch die Anfragen, die uns am Wochenende oder an Feiertagen erreichen, beantwortet werden können, obwohl unser Chat an diesen Tagen nicht durch eine:n Mitarbeitende:n besetzt ist.
Jochen
Hofmann
PSD Bank Nürnberg
Nicht nur der Digital Manager und sein Team sind seit dem Einsatz des KI-Bots zufriedener, sondern auch die PSD-Bankkunden. B.A.N.K.S.I kann durch die Anbindung an die intelligente Wissensdatenbank viel gezielter auf ihre Fragen antworten.
Die Zufriedenheit der Kunden kann Hofmann direkt in Lime Connect Dashboard einsehen, wo sowohl das Feedback, die Servicebewertung als auch die Unterhaltung selbst gespeichert werden. So kann die Bank den Chatbot bei Bedarf jederzeit optimieren.
Man sollte keine Angst vor neuen Technologien haben! Mit dem AI Automation Hub braucht man gar keine Programmierkenntnisse. Tatsächlich hat es mich selbst überrascht, wie einfach viele Funktionen zu handhaben sind. Natürlich ersetzt unser Bot keine Mitarbeitenden, er hilft aber gerade in Zeiten eines hohen Workloads sehr gut dabei, diese zu entlasten.
Jochen
Hofmann
PSD Bank Nürnberg
Für die Zukunft überlegt Hofmann, die selbstlernende Wissensdatenbank von Lime Connect auch für die FAQ-Seite der PSD Bank Nürnberg zu verwenden. Lime Connect KI-Modul Smart FAQ integriert eine Suchfunktion, die Website-Besuchern bereits während der Eingabe ihrer Frage Antworten vorschlägt. „Außerdem ist die Lösung optisch sehr ansprechend und kann gezielter und sogar mit SEO-Relevanz ausgespielt werden”, sagt der Digital Manager der PSD Bank Nürnberg.