Chatbots im Kundenservice – alles was Sie wissen müssen

Chatbots sind keine ungeschickten Aushilfen mehr, sondern Team-Player, die sich selbstständig weiterentwickeln.

Unternehmen weltweit setzen verstärkt auf KI-gestützte Chatbots im Support, um Kundenanfragen schneller, effizienter und rund um die Uhr zu beantworten.

Laut einer aktuellen Studie von Juniper Research werden Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots jährlich über 11 Milliarden US-Dollar eingespart. Gleichzeitig schätzt Gartner dass bis 2027 rund 25 % aller Unternehmen KI-Chatbots für den Kundenservice nutzen werden. Doch was macht einen effektiven Support-Chatbot aus, und wie profitieren Unternehmen konkret davon?

• Funktion: Was macht ein Chatbot im Kundenservice-Alltag?
• Vorteile: Wieso Unternehmen von Chatbots schwärmen
• Studie: Das denken Kunden über Support-Chatbots
• Top 10: Die besten Chatbots für den Kundenservice
• ChatGPT: Wie Sie den mächtigsten Chatbot der Welt im Support nutzen

Was macht ein Chatbot im Kundenservice-Alltag?

Ein Chatbot im Kundenservice ist eine KI-gestützte Software, die in Echtzeit auf Kundenanfragen reagiert. Über Kanäle wie Websites, Messenger oder Apps bietet er schnelle Antworten, verarbeitet Bestellungen und löst Probleme – ohne menschliches Zutun.

Dank Natural Language Processing (NLP) verstehen moderne Chatbots die natürliche Sprache der Nutzer und lernen aus ihren Fehlern. Wir unterscheiden dabei zwischen KI-gestützten Chatbots und den noch intelligenteren AI Agents.

AI Agents gehen über die reaktive Arbeitsweise klassischer Chatbots hinaus. Sie agieren wie autonome virtuelle Mitarbeiter, die nicht nur Gespräche führen, sondern auch komplexe Serviceprozesse vollständig übernehmen können. Sie verstehen Kontext, treffen eigenständig Entscheidungen und führen Aktionen in verknüpften Systemen aus, wie das Erstellen von Tickets, das Aktualisieren von Kundendaten oder das Weiterleiten von Anfragen.

Hauptfunktionen von KI-gestützten Chatbots:

• Automatisierte Beantwortung von FAQs
• Sales-Support durch Produktberatung und -konfiguration
• Personalisierte Kundenansprache durch KI-gestützte Analysen
• Integration in bestehende CRM- und Supportsysteme
• Mehrsprachige Unterstützung für internationale Kunden
• Erkennung komplexer Anliegen und Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter

Hauptfunktionen von AI Agents:

• End-to-End-Automatisierung von Serviceprozessen, wie das Bearbeiten von Anfragen oder die Ticketerstellung
• Eigenständiges Handeln, inklusive Entscheidungen und Ausführung von Aktionen
• Kontextverständnis über den gesamten Gesprächsverlauf hinweg für präzise und personalisierte Antworten
• Nahtlose Integration in CRM-, Shop- und Supportsysteme für automatisierte Workflows
• Multichannel-Fähigkeit, um Kundenanliegen über Web, Messenger oder Apps konsistent zu bearbeiten

Vorteile: Wieso Unternehmen von Chatbots schwärmen

Die Implementierung eines Chatbots bringt zahlreiche Vorteile für Unternehmen und Kunden:

• 24/7-Verfügbarkeit. Ein Chatbot steht Kunden jederzeit zur Verfügung – ohne Wartezeiten. Besonders in internationalen Unternehmen oder E-Commerce-Shops ist diese ständige Erreichbarkeit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
• Schnelle Reaktionszeiten. Laut einer Hubspot-Studie erwarten 90% der Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen. Ein KI-gestützter Chatbot kann diese Erwartung erfüllen, indem er binnen Sekunden relevante Antworten liefert.
• Skalierbarkeit & Kostenersparnis Menschliche Support-Teams stoßen an Kapazitätsgrenzen – Chatbots nicht. Sie können Tausende von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und helfen Unternehmen laut Statista, Support-Kosten um 54% zu senken.
• Bessere Kundenerfahrung. Dank personalisierter Antworten fühlt sich der Kunde verstanden. KI-Chatbots analysieren frühere Interaktionen und bieten maßgeschneiderte Lösungen an – genau wie ein menschlicher Mitarbeiter, aber ohne Verzögerung.
• Fehlerreduktion & Konsistenz. Menschliche Fehler gehören zum Alltag. Chatbots liefern hingegen konsistente, fehlerfreie Antworten, die sich an Unternehmensrichtlinien halten.

Beispiele: Wie erfolgreiche Unternehmen Chatbots im Kundenservice einsetzen

E-Commerce: Witt-Gruppe

Das Mode-Unternehmen startete 2016 mit einem simplen Live-Chat, baute ihn aber aufgrund von hohem Anfragevolumen mit einem Chatbot aus.

Der Kommunikationskanal „Chat” ist bei uns in den letzten Jahren um ein Achtfaches gewachsen. Mit Lime Connect haben wir einen zuverlässigen Partner, der uns bei diesem enormen Chat-Wachstum immer zur Seite steht.

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Sabrina Ladenthin

Process Manager bei Witt Gruppe

Mittlerweile begrüßen nicht mehr menschliche Operatoren die Besucher der Witt-Weiden-Website, sondern die digitale Assistentin Vera. Sie unterstützt Kunden wenn sie Fragen zur Bestellung, Retouren und Co. haben. Diese können Kunden im Chat über Button-Optionen das treffende Thema auswählen oder eine Frage formulieren. Kann sie einmal nicht weiterhelfen, leitet Sie die Unterhaltung an einen geeigneten Mitarbeiter weiter.

Hochschule: Hamm-Lippstadt

Seit Mai 2024 steht Studieninteressierten an der Hochschule Hamm-Lippstadt der Chatbot Charlie zur Verfügung. Auf der Studiumsangebot-Seite der Universität hilft Charlie dabei, häufige Fragen rund ums Studium und die Studienberatung schnell und effizient zu beantworten.

In sieben Monaten konnte der Chatbot bereits fast 700 Anfragen selbstständig lösen und glänzt mit einer Lösungsrate von 89%. Das zeigt, was für eine wertvolle Unterstützung Charlie für angehende Studierende bietet.

Tourismus: TUI

TUI Österreich verfolgt mit seinem Chatbot klare Ziele, die sich auf den Mehrwert für die Website-Besucher konzentrieren. Zum einen hat der Reiseveranstalter durch den Bot seine Erreichbarkeit verbessert, da der Support 24/7 zur Verfügung steht.

Zum anderen profitieren Website-Besucher von einer verlässlich schnellen Antwort. Damit der Bot zuverlässige Informationen weitergeben kann, feilte TUI in den ersten Monaten tagtäglich an der Wissensdatenbank – ein intensives Training ist insbesondere zu Beginn unerlässlich.

Finanzbranche: PSD Bank

Während andere Banken die Herausforderung steigender Kundenerwartungen und Servicekosten mit Fusionen zu lösen versuchen, setzte die PSD Bank Nürnberg früh auf eine andere Strategie – den Ausbau ihrer digitalen Kundenkommunikation. Dabei zählten die Einführung von persönlichem und automatisiertem Messaging-Support via Website-Chat und WhatsApp zu einem der wichtigsten Schritte.

Studie: Das denken Kunden über Support-Chatbots

In unserer Studie zur Chatbot-Wahrnehmung , die wir bereits 2020 durchgeführt haben, hat sich gezeigt, dass der Hauptgrund, wieso sich Menschen an Chatbots wenden, ihre Schnelligkeit ist. Danach folgen die erfolgreiche Problemlösung und die optionale Weiterleitung an einen Mitarbeiter. Insgesamt hatten damals bereits über 80% der Teilnehmer mit einem Support-Chatbot gesprochen.

40% der Studienteilnehmer gaben an, dass sie es vorziehen, sofort Hilfe von einem Chatbot zu erhalten, statt auf menschlichen Support zu warten. Wenn man bedenkt, dass die Qualität von Support-Bots zu diesem Zeitpunkt noch eher bescheiden war, ist das eine sehr positive Einstellung zur Automatisierung im Kundensupport.

Würde man heute eine neue Chatbot-Studie durchführen, würde das Ergebnis noch deutlicher zu Gunsten von Chatbots ausfallen, denn mittlerweile setzen Unternehmen auf selbstlernende KI, z.B. Hermes, A&O Hostels, Fissler, ROSE und viele, viele mehr. Sicher ist, dass Chatbots im Kundensupport schon sehr bald nicht mehr wegzudenken sind – Unternehmen, die sie nicht nutzen, werden entweder durch langsameren Service negativ auffallen oder zu viel Geld für den Kundenservice ausgeben.

Top 10: Die besten Chatbots für den Kundenservice

Hier ist eine aktuelle Liste mit den besten Chatbot-Anbietern für den kommerziellen Einsatz, die erfolgreiche Unternehmen einsetzen. Sie wird regelmäßig aktualisiert. Wir orientieren uns dabei an den Anbietern, die auf Plattformen wie Capterra und OMR häufig verglichen werden.

Chatbot-Anbieter-Vergleich

Schauen Sie sich unseren ausführlichen Chatbot-Anbieter-Vergleich an. Sie finden in dem Artikel eine Übersicht der wichtigsten Kriterien für die Chatbot-Auswahl und die Details zu den gelisteten 10 Support-Chatbot-Anbietern.

Viele deutsche Unternehmen wählen grundsätzlich Chatbot-Anbieter aus Deutschland mit deutschem Hosting, um sicherzugehen, dass die Software DSGVO-konform und komplett auf Deutsch verfügbar ist. Unser Chatbot-Anbietervergleich ist aus diesem Grund aufgeteilt in deutsche (Platz 1 bis 6) und internationale Anbieter (Platz 7 bis 10).

Zum Chatbot-Anbieter-Vergleich ➡

Lime Connect (ehemals Userlike) für Ihren Kundenservice nutzen

Dynamische KI ist der aktuelle Standard in der Support-Automatisierung und wird zunehmend für Unternehmensprozesse im Kundenservice eingesetzt. Klassische KI-Lösungen sind jedoch oft nicht speziell auf Kundenservice zugeschnitten und erfüllen nicht immer die strengen Datenschutzanforderungen europäischer Unternehmen.

Connect AI geht hier einen Schritt weiter: Die Lösung kombiniert autonome KI-Agenten, intelligente Assistenten und leistungsstarke Aktionen, um Kundenanfragen in Echtzeit, kontextbasiert und proaktiv zu bearbeiten. So können Unternehmen ihre Kunden effizient über alle Kanäle hinweg – von der Website über Messenger bis zu Social Media – unterstützen.

• Autonome KI-Agenten, die als virtuelle Mitarbeiter agieren und wiederkehrende sowie komplexe Kundenserviceprozesse eigenständig übernehmen. Sie verstehen den Kontext von Anfragen, treffen Entscheidungen und führen Aktionen in den verbundenen Systemen aus – zum Beispiel das Weiterleiten von Anfragen, Erstellen von Tickets oder Aktualisieren von Kundendaten.
• Copilots, intelligente Service-Assistenten (Copilots), die menschliche Support-Mitarbeiter unterstützen, indem sie Gesprächszusammenfassungen liefern, Vorschläge für Antworten machen und kontextbezogene Ergebnisse bereitstellen. So können Teams schneller reagieren und gleichzeitig die Qualität ihrer Antworten erhöhen.
• Automatisierte Aktionen und Workflows, die KI-Agenten befähigen, eigenständig Aufgaben auszuführen und ganze Workflows zu automatisieren. Sie integrieren sich nahtlos in bestehende Systeme, wie CRM oder auch Commerce-Tools.

Damit ist Lime Connect (ehemals Userlike) einer der wenigen Anbieter, mit denen Sie Ihre Supportprozesse mit einem Tool ganzheitlich automatisieren können – und das auf allen wichtigen Kanälen: Ihre Website, WhatsApp, Instagram, Facebook und mehr.
Die KI-Agenten sind in wenigen Minuten einsatzbereit, und die Lösung erfordert keinerlei Programmierkenntnisse, sodass Sie sofort starten und Ihre Prozesse effizient automatisieren können.

In allen Lime-Connect-Paketen enthalten ist zudem ein besonders effektives Tool für Support und Leadgenerierung auf Ihrer Website: Lime Connects Website-Messenger. Das Live-Chat-Tool funktioniert wie WhatsApp auf dem Smartphone. Es speichert Unterhaltungen langfristig, damit Kunden das Gespräch jederzeit fortsetzen können und ermöglicht Ihrem Support-Team dank intelligentem Routing, automatischer Übersetzungen, Sprachnachrichten und Screensharing näher an ihren Kunden zu sein.

Lime Connect (ehemals Userlike) bietet eine kostenlose 14-Tage-Testphase an, damit Sie ein Gefühl für unsere KI-Kunden-Messaging-Plattform bekommen können. Wenn Sie zufrieden sind, helfen wir Ihnen gerne dabei, Sie für den Weg zu KI im Kundenservice fit zu machen.