Wie die Hoffmann Group mit Chat und WhatsApp-Newslettern den Umsatz ankurbelt

Herausforderung: Kundennaher Service mit klassischen Kontaktkanälen digital schwer umsetzbar

Wie viele andere Unternehmen auch, bemerkte der Qualitäts-Werkzeughersteller während der Pandemie, wie wichtig es trotz der notwendigen Distanz ist, Kunden möglichst nah zu sein und persönlich zu betreuen. Anfragen nur per E-Mail und Telefon zu beantworten war wenig effizient und erfüllte nicht mehr die Anforderungen, die Kunden an die Kommunikation mit Unternehmen stellten. Beispielsweise waren Telefonate aufgrund des hohen Zeitaufwandes häufig eine zu große Hürde, vor allem für B2B-Kunden.

Die traditionellen Supportkanäle spiegelten die Markenphilosophie des Unternehmens – persönliche und kundennahe Services zu bieten – nicht mehr wider.

Lösung: Kommunikationssoftware mit Chat und Messaging

Das Ziel des Münchner Unternehmen war es, für ihre Kunden zukünftig einen spürbaren Mehrwert im Kommunikationsaustausch zu schaffen: eine proaktive, schnelle Beratung und technische Hilfe per Website-Chat.

Lange musste die Hoffmann Group nicht nach einer passenden Kunden-Messaging-Software suchen. Die Empfehlung für Lime Connect kam von einem Partnerunternehmen. Nach einem kurzen Testlauf überzeugte die Lösung auch Hoffmanns eShop-Team:

Kurze Zeit später startete das Unternehmen ein Pilotprojekt in Frankreich, wo der Chat innerhalb kurzer Zeit bereits erfolgreich auf der Website implementiert war. Dass Kunden den Live-Chat auf Anhieb nutzten und als Kommunikationskanal bevorzugten, beeindruckte das Team. Daraufhin entschloss sich der Qualitätswerkzeug-Hersteller, das Chat-Tool auch in Deutschland und in weiteren europäischen Ländern auf der Unternehmenswebsite als Kommunikationskanal auszurollen.

Da Kunden neben Live-Chat zunehmend auch Messaging-Apps als Kontaktmöglichkeit mit Unternehmen schätzen, entschied sich Hoffmann in Deutschland des Weiteren, Lime Connects WhatsApp Campaigns einzuführen. Das ermöglicht Hoffmann, Unternehmens-Updates und individuelle Angebote direkt über WhatsApp zu versenden.

Der Messenger ist für Hoffmann ein zusätzlicher Kanal, um ihre Zielgruppe zu erreichen und persönlichen Support zu bieten. Vielversprechend ist der weltweit beliebteste Messenger vor allem aufgrund der hohen Öffnungsrate. Bei den bisher versendeten Newslettern lag diese bei Hoffmann bei mehr als 60% – und somit um einiges höher als ihren “klassischen” Marketingkanälen wie beispielsweise E-Mail.

Ergebnis: All-in-One-Lösung für Chat, Messaging und Automation

Heute sind bei der Hoffmann Group über 140 Chat-Mitarbeitende verteilt auf 24 Standorte im Einsatz. Da sich die Anzahl der Chats innerhalb eines Jahres bereits um 46% gesteigert hat, plant die Handelsgruppe, das Team noch weiter zu verstärken

Während sich Reklamationen, Produktberatungen, sowie After-Sales- und allgemeine Supportanfragen gleichmäßig auf alle Kanäle verteilen, nutzen Kunden den Chat vor allem dann, wenn sie Produkte nicht finden können und Hilfe bei der Suche benötigen.

Durch die Möglichkeit, Nachrichtenvorlagen, Bilder, Videos, Links und Dokumente zu versenden, ist der Chat-Austausch besonders kurzweilig und effizient – sowohl für die Mitarbeitenden als auch Website-Besucher.

Neben den positiven Bewertungen und der hohen Anzahl eingehender Chats, sieht die Hoffmann Group vor allem hinsichtlich des Umsatzes den Wert, den Lime Connect dem Unternehmen bringt: Seit Einführung von Lime Connect konnte das Unternehmen für den Live-Chat-Kanal einen Mehrumsatz erzielen.

Neben Live-Chat und WhatsApp setzt der Werkzeughersteller auch auf Automation. In Deutschland können Kunden vor dem Chat wählen, ob sie direkt mit der Hoffmann-Gruppe oder einem ihrer Partner sprechen möchten. Dank der Gruppenauswahl-Funktion werden sie dann direkt dem richtigen Ansprechpartner zugewiesen.

In Italien geht Hoffmann damit sogar noch einen Schritt weiter. Ein Chatbot fragt hier am Anfang des Chats ab, ob der Website-Besucher ein Stammkunden oder ein Interessent ist und um welche Anfrage es sich bei ihm handelt (technisches Problem, After-Sales, Account). Danach wird der Chat dank Skills-Routing an den entsprechenden Operator weitergeleitet.

Für die Zukunft plant Hoffmann, Messaging und Automation noch mehr im Unternehmen auszubauen. “Wir können uns sehr gut vorstellen, zum Beispiel für bestimmte Kundengruppen Premium-Services via WhatsApp anzubieten und auch an weiteren Standorten WhatsApp-Newsletter zu versenden. Zudem würden wir gerne mehr auf Support-Automation mit KI setzen und einen Chatbot über Lime Connect AI Automation Hub nutzen. Wir arbeiten bereits daran, um diesen dann für flexibles Routing und eine erweiterte Abfragefunktion einzusetzen”, so Jessika Grunwald.