Wie die Witt Gruppe mit Lime Connect ihre Chatanfragen um ein Achtfaches steigert

Herausforderung: Veränderte Kundenerwartungen

Ein Teil der Philosophie der Unternehmensgruppe ist, dass jede Marke für ganz individuelle Ansprüche in Sachen Bekleidung steht. Das lässt sich auch auf Kunden- und Zielgruppen übertragen. Bereits 2016 bemerkte Witt Weiden, dass sie mit traditionellen Kanälen wie Telefon und E-Mail die jüngere, online-affine Zielgruppe nicht erreichen konnten.

Zudem lasteten die klassischen Kommunikationskanäle das Witt Weiden Service-Team so stark aus, dass Kunden lange in Warteschleifen oder auf eine Antwort per E-Mail warten mussten.

Ziel war es also, sich zu einem Omnichannel-Händler aus E-Commerce, Katalog und Filialen zu entwickeln, der auf digitalen Kanälen schnell und zuverlässig erreichbar ist und die aktuellen Möglichkeiten der Support-Automatisierung ausschöpft, um den Kundenservice zu entlasten.

Die Lösung: Flexibles Messaging und Chatbot-Support

Witt Weiden entschied sich für die Implementierung eines Website-Chats. Dass die Wahl auf Lime Connect fiel, lag vor allem daran, dass sich das Chat-Tool flexibel an die Bedürfnisse des Textilunternehmens anpasst.

Über den Website-Chat kann Witt Weiden Anfragen während des Shoppens beantworten, direktes Kundenfeedback sammeln und, um das Service-Team zu entlasten, kleine Support-Tasks an einen Chatbot auslagern. Nicht zuletzt war auch das sichere Hosting auf deutschen Servern ein Argument für die Kölner Software-Lösung.

Seitdem ist der Live-Chat der bevorzugte Support-Kanal, besonders für wiederkehrende und kurze Fragen geworden. „Kunden kontaktieren uns meist per Chat, wenn sie Unterstützung benötigen oder sie etwas daran hindert, weiter einkaufen zu können, wie ‘Wo kann ich diesen Gutscheincode einlösen?’ Aber auch wenn es eine Fehlfunktion auf unserer Website gibt, ist der Live-Chat der Kanal, über den Kunden uns informieren. “, so Münch.

Mittlerweile begrüßen nicht mehr menschliche Operatoren die Besucher der Witt Weiden-Website, sondern die digitale Assistentin Vera. Im Chat können Kunden dann direkt über Button-Optionen das treffende Thema auswählen oder eine Frage formulieren. Kann Vera einmal nicht weiterhelfen, leitet Sie das Gespräch an einen geeigneten Mitarbeiter weiter.

Pilotprojekt: WhatsApp als Marketingkanal bei „Sieh an!“ 

Aufbauend auf den positiven Erfahrungen mit WhatsApp im Kundenservice, startete die Witt-Gruppe im März 2024 ein Pilotprojekt bei der Marke Sieh an!, um den Messenger auch als Marketingkanal zu testen. Das Ziel: einen weiteren rentablen, direkten Online-Touchpoint zu schaffen.  
 
Innerhalb von nur drei Monaten gewann das Unternehmen 5.000 Abonnent:innen über Banner im Onlineshop und begleitende Newsletter-Kommunikation.  

Ergebnis: Messbare Verbesserung der Customer Experience für alle Witt-Gruppe-Marken

Von den Vorteilen einer All-in-One-Software wie Lime Connect sollte nicht länger nur Witt Weiden profitieren. Inzwischen ist der Chat sowie der digitale Assistent in drei weiteren Online-Shops implementiert, wo sich täglich insgesamt 150 Operatoren um die rund 15.000 Chats kümmern, die über den Lieblingskanal der Kunden eingehen.

Während vor 5 Jahren Witt Weiden online jährlich etwas weniger als 5.000 Chats erreichten, zählt die Marke heute fast 40.000 Chats. Eine beeindruckende Steigerung um 700%. Bei Sieh an! sind es sogar 900%; von anfänglichen 2.300 Chats zu nun fast 24.000 Chats jährlich.

Auch die Kundenzufriedenheit hat sich verbessert: im Durchschnitt erreicht der Kundenservice hier konstante 4,5+ von 5 Sternen – sowohl für den automatisierten, als auch für den menschlichen Support.

Die Witt Group ist ein langjähriger Lime Connect-Kunde und zeigt durch seine beeindruckenden Ergebnisse, wie erfolgreich die Kombination von Live-Chat und Chatbot-Support ist.