CapTrader automatisiert über 90 % der Anfragen mit AI Agents

Wer ist CapTrader?

CapTrader vermittelt als Partner eines der weltweit größten Broker den Zugang zu globalen Kapitalmärkten. Was das Unternehmen von der Konkurrenz unterscheidet, ist nicht in erster Linie die Produktbreite, sondern die Betreuungsqualität. „Eine gute Kundenbetreuung ist wie eine Versicherung“, beschreibt Konstantinos Chialkas, zuständig für Systemadministration und Ausbildung im Unternehmen, die interne Philosophie. Genau diese Überzeugung hat auch die Entscheidung für Lime Connect geprägt.

Die Ausgangssituation: Gut gemeint, aber nicht skalierbar

Als CapTrader 2019 begann, seine digitale Kundenkommunikation zu professionalisieren, gab es auf der Homepage einen generischen Chat-Anbieter – „der sah aus wie Windows 98″, erinnert sich Chialkas.

Der erste Schritt war die Einführung von Userlike (heute Lime Connect) als Chat-Plattform. Der nächste Schritt war die Anbindung eines klassisch regelbasierten, FAQ-getriebenen Chatbots. Das Team pflegte händisch fast 700 Fragen mit passenden Antworten, inklusive Formulierungen, Schlagwörtern und Import per Copy-and-paste. Ein Import-Tool gab es damals nicht.

Das System funktionierte, aber die Wartung wurde zum eigentlichen Aufwand. Jedes neue Produkt, jede URL-Änderung, jeder neue Tutorial-Pfad bedeutete: händisches Nachpflegen. An jedem einzelnen der 700 Einträge.
„Das war wirklich ein sehr, sehr, sehr großer Aufwand“, sagt der Systemadministrator. „Wir vergrößern stetig unser Sortiment. Das heißt: Von den 700 Fragen, in denen irgendetwas in der Richtung steht, musst du jede Frage anpacken, sobald etwas Neues hinzukommt.“

Der Wendepunkt: Connect AI statt FAQ-Pflege

Mit dem Umstieg auf Connect AI veränderte sich die Logik grundlegend. Statt Fragen zu füttern, lernt der AI Agent eigenständig aus den Inhalten der Website, aus Dokumentationen und angebundenen Systemen. Ändert sich ein Link oder kommt ein neues Produkt dazu, zieht sich der Agent die aktuellen Informationen direkt aus den Quellen.
Für CapTrader bedeutete das konkret:

• Keine manuelle FAQ-Pflege mehr. Statt 700 Einträge zu verwalten, pflegt das Team die eigene Wissensbasis und der Agent hält sich selbstständig aktuell.
• 24/7-Erreichbarkeit. CapTraders Support-Team ist zwischen 8 und 20 Uhr aktiv. Der AI Agent fängt alle Anfragen außerhalb dieser Zeiten auf und stößt bei Bedarf Rückruf-Workflows an, sodass das Team morgens direkt weiß, wen es kontaktieren muss.
• Intelligentes Routing. Sobald eine Anfrage menschliche Expertise erfordert, übergibt der Agent sie direkt an den richtigen Operator, sodass Kunden weder im Ticketsystem warten noch zwischen Zuständigkeiten umhergeschickt werden.
• Mehrsprachige Konversationen. Bereits 2019 faszinierte Konstantinos Chialkas ein Moment: Ein Kunde chattete auf Griechisch, Konstantinos sah die Nachricht auf Deutsch, antwortete auf Deutsch und der Kunde erhielt die Antwort auf Griechisch. In Echtzeit, ohne Zutun.
• Konversationaler Stil statt starrer Antworten. Der Agent stellt Rückfragen, wenn eine Antwort von mehr Kontext abhängt, etwa, welche Plattform ein Kunde nutzt, bevor er eine Schritt-für-Schritt-Anleitung erhält.

Das Ergebnis: 98 % Automatisierung ohne Verlust an Servicequalität

Diese Zahl bedeutet nicht, dass Teams kleiner werden. Sie zeigt, dass Mitarbeitende mehr Zeit für die Aufgaben haben, bei denen menschliche Beratung wirklich zählt: komplexe Anliegen, persönliche Gespräche und Entscheidungen, die Erfahrung und Fingerspitzengefühl erfordern.

„Bei uns gehen wirklich echte Menschen ans Telefon, die auch die E-Mails beantworten“, betont Konstantinos Chialkas. Der AI Agent ist kein Ersatz für diese Haltung, er ist die Infrastruktur, die es überhaupt erst ermöglicht, diesen Anspruch bei wachsendem Volumen aufrechtzuerhalten.

Auch intern hat sich der Arbeitsalltag verändert: Mitarbeitende nutzen den Chat inzwischen als zentrale Wissensquelle. Neue Kolleginnen, Kollegen und Auszubildende erhalten Antworten auf ihre Fragen direkt im Chat inklusive passender Quellen und Informationen. Statt lange zu recherchieren, finden sie schneller die richtigen Inhalte. Onboarding-Schulungen, die früher regelmäßig angesetzt werden mussten, sind heute kaum noch nötig.

Was CapTrader rückblickend sagt

Was ihn dabei besonders überzeugt hat, war nicht nur das Produkt, sondern die Art, wie die Partnerschaft geführt wird. „Ihr seid eher die, die auf mich zukommen und sagen: Ich warte hier noch auf deine Antwort, läuft das jetzt oder läuft das nicht?“ Das Gegenteil eines Ticketsystems mit drei Wochen Wartezeit.

Ich mache selten Werbung für jemand anderen. Aber das ist schon etwas, wo ich sage: Da stehe ich dahinter. Das ist eine geile Software. Das funktioniert.

Konstantinos Chalkias

System Administration & Education

CapTrader

Sieben Jahre nach dem Start blickt CapTrader bereits auf die nächsten Schritte: tiefere CRM Integrationen, zusätzliche API Anbindungen und neue Möglichkeiten zur Automatisierung. Dabei steht vor allem eines im Fokus: eine Plattform, die mit den Anforderungen des Unternehmens mitwächst. „Wenn ich jetzt die letzten sieben Jahre Revue passieren lasse und mir vorstelle, was in den nächsten sieben Jahren noch kommt“, sagt Konstantinos Chialkas, „da bin ich sehr, sehr gespannt drauf.

Wie schafft man es, 98 % der Anfragen zu automatisieren und trotzdem persönlich zu bleiben?

Konstantinos Chialkas zeigt im Webinar, wie der Weg dorthin aussah: die entscheidenden Schritte, die Aha-Momente und das, was sich dabei nebenbei auch intern entwickelt hat.