Wie Energieversorger ihren Kundenservice mit Chatbots automatisieren

Durch steigende Preise, alternative Energiequellen und ein allgemein breiteres Leistungsangebot, sind Versorger mit der Flut an Fragen nicht selten überfordert. Im Energiesektor wird der Ansatz “Automation mit Empathie” deshalb immer wichtiger: KI-gestützte Service-Optionen liefern Kunden schnelle Hilfe und entlasten überforderte Call-Center.

Es gibt mittlerweile zahlreiche KI-Chatbot-Anbieter, die sich gezielt an Energieversorger richten. Denn das Potenzial von wie KI im Kundenservice ist riesig, besonders für die Energiebranche.

Aber wie genau kann Automatisierung dabei helfen, aktuelle und zukünftige Herausforderungen von Stadtwerken und Versorgern zu meistern? Und wie müssen Chatbots gestaltet sein, damit Kunden darauf vertrauen?

In diesem Artikel haben wir die Vorteile, Anwendungsfälle und erfolgreiche Beispiele von Chatbots und Support-Automatisierung im Energiesektor für Sie zusammengefasst.

• Vorteile von Chatbots in der Energiebranche
• Anwendungsfälle für KI-Tools in der Energiebranche
• Beispiele: So setzen Energieversorger Chatbots und Automatisierung ein
• Der beste KI-Chatbot-Anbieter für den Energiesektor

Vorteile von Chatbots in der Energiebranche

Schnelle Hilfe. Chatbots stehen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Sie brauchen sich nicht an den Geschäftszeiten von Versorgungsunternehmen orientieren und können Antworten mit wenigen Klicks selbst finden.

Zuverlässige Informationsquelle. Die mit dem Chatbot verbundene Wissensdatenbank stellt sicher, dass Kunden immer die richtigen und aktuellen Informationen zu Tarifen und Gesetzesänderungen erhalten.

Hilfreiche Erkenntnisse direkt von Kunden. Eine gute Automationssoftware verkürzt nicht nur die Problemlösungszeit, sondern gewährt Energieunternehmen wichtige Erkenntnisse über die Customer Decision Journey. Verlassen Ihre Besucher die Website beispielsweise überdurchschnittlich oft, nachdem sie bestimmte Seiten besucht haben, dann finden Kunden eventuell nicht die erwarteten Informationen oder landen auf 404-Seiten.

Kostenersparnis. Automatisierung in Form von Chatbots oder anderen KI-Support-Tools ersetzt keine Servicemitarbeiter, sie entlastet sie aber und lässt sie effizienter arbeiten.

Anfragen werden zudem schneller bearbeitet; ohne Warteschlangen, E-Mail-Ping-Pong und Missverständnisse, die viel Zeit und Geld kosten. McKinsey zufolge reduzieren Unternehmen ihre Servicekosten durch Technologie wie Automation um 20-40% während die Kundenzufriedenheit gleichzeitig steigt.

Wie Sie Automation in der Energiebranche einsetzen

KI-Support mit AI Agents

Jeder kann heute einen Chatbot bauen, aber nicht jeder Bot-Builder genügt den Anforderungen von Energieunternehmen und Versorgern. Leistungsstarke KI-Chatbots müssen mit einer internen Wissensdatenbank verknüpft sein, damit sie persönlichen und effektiven Support leisten. Sie haben zudem die Fähigkeit, Kunden auf der Website proaktiv anzusprechen und als erster Ansprechpartner zur Seite zu stehen.

Noch leistungsfähiger werden solche Systeme, wenn sie als autonome AI Agents agieren, die Anfragen selbstständig bearbeiten und Prozesse eigenständig ausführen – wie es mit Connect AI möglich ist.

Für Energieversorger eröffnen AI Agents damit zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, die über klassischen Kundenservice hinausgehen:

1. Vertrags- und Tarifberatung. Nicht jeder Kunden versteht Energietarife auf Anhieb und ohne zusätzliche Erklärung. AI Agents sind ein tolles Tool, um Kunden durch den Tarifdschungel zu navigieren.

   Auf Basis von individuellen Verbrauchsdaten und Wunschtarifen, können Sie schnell maßgeschneiderte Empfehlungen aussprechen, etwa wenn ein Kunde fragt, welcher Tarif zu seinem Verbrauch passt oder wie er Energiekosten optimieren kann. Dies spart nicht nur Zeit, sondern schenkt Website-Besuchern ein einzigartiges Chatbot-Erlebnis.

2. Rechnungsfragen und Zahlungsverlauf. Neben Infos zu Tarif und Vertrag, kontaktieren Verbraucher Energieversorger häufig wenn es um Rückfragen zu einer (Jahres-)Rechnung oder dem Abschlag geht. Befähigen Sie für diese Fälle einen KI-Bot Kunden bei spezifischen Rechnungsanfragen oder Problemen zu helfen.

   Er kann dabei auch die Historie von Zahlungen abrufen, um Kunden eine genaue Erklärung zu geben. Bei Lime Connect (ehemals Userlike) ermöglichen wir auch einen Human handover, sodass Ihr AI Agent den Chat jederzeit an einen menschlichen Kundenberater weiterleiten kann.

3. Meldung von Störungen und Ausfällen. Im Fall von Stromausfällen oder technischen Problemen kann der KI-Chatbot den Kunden nicht nur sofort informieren, sondern auch Status-Updates und voraussichtliche Behebungszeiten liefern. Muss ein Kunde zusätzliche Störungsinfos mitteilen müssen, kann der digitale Helfer dies automatisch im System hinterlegen, oder an einen passenden Ansprechpartner weiterleiten.
4. Energieverbrauch-Analyse und Tipps. Bieten Sie Kunden über den Chatbot, beispielsweise über eine Buttonauswahl eine Energieberatung an, (alternativ können Sie Ihn auch direkt auf Ihrer Energieberatungsseite einbinden) um Ihnen proaktiv Tipps zum Energiesparen zu geben.

Entscheidend ist, dass Ihr Chatbot keines dieser Digitalisierungsprojekte ist, die den “in progress” -Status nie verlassen. Ein KI-Bot kann mit dem richtigen Anbieter schnell – und vor allem ohne IT-Kenntnisse – implementiert werden, um Ihr Team sofort zu unterstützen.

KI-Service-Assistent

Intelligente Service-Assistenten können Support-Teams erheblich entlasten, indem sie Unterhaltungen zusammenfassen, kontextbezogene Antwortvorschläge liefern und relevante Hinweise für die Bearbeitung von Kundenanfragen geben. Dadurch können Mitarbeitende schneller reagieren, fundierte Entscheidungen treffen und sich auf komplexere Anliegen konzentrieren, während Routineaufgaben effizient unterstützt werden.

Mit Lime Connect steht Ihnen ein solcher digitaler KI-Assistent – der Copilot – direkt in unserer KI-Suite zur Verfügung.

Ihre Vorteile mit Copilot:

• Effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen durch kontextuelle Unterstützung
• Reduzierung von Fehlern und höhere Qualität der Antworten
• Entlastung des Teams von Routineaufgaben, damit Mitarbeitende sich auf anspruchsvolle Anliegen konzentrieren können

Interaktive FAQ-Seite

Mit einem interaktiven Self-Service-Portal helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen. Dynamische FAQ-Seiten funktionieren wie eine Suchmaschine, die versucht bereits während des Tippens, die beste Antwort passend zur Kundenabsicht zu finden.

Je häufiger Fragen gesucht werden, desto weiter oben werden sie aufgeführt. So interagieren Nutzer mit der KI anstatt sich durch monotone Frage-Antwort-Listen zu klicken.

Anwendungsfälle für eine FAQ-Seite im Kundenservice von Energieversorgern:

Umzug und Vertragskündigung. Wie kann ich meinen Umzug melden, eine Adresse anpassen oder meinen Vertrag kündigen? Bei diesen häufigen Fragen bietet eine dynamische FAQ-Seite nicht nur die Standardantworten, sondern Kunden durch integrierte Formulare die Möglichkeit, den gesamten Prozess online abzuwickeln. Nicht selten melden sich Kunden mit Fragen bei Ihnen, die Sie auf Ihrer Website bereits beantworten.

Vertrags- und Tarifinformationen. Kunden suchen häufig nach Informationen zu bestehenden Verträgen oder Tarifoptionen. Eine dynamische FAQ-Seite kann helfen, diese Anfragen schnell und 24/7 zu beantworten. Möchte ein Kunde einen Tarif wechseln, ermöglicht die FAQ-Seite direkt auf Ihren Tarifrechner zu verlinken oder die Vorteile eines bestimmten Tarifs aufzulisten.

Zählerstandsablesung und -übermittlung. Noch heute ist nicht allen Kunden klar, wie sie ihren Zählerstand korrekt ablesen, melden oder ihn online übermitteln. Durch eine interaktive FAQ-Seite können Schritt-für-Schritt-Anleitungen angeboten werden, die automatisch je nach Kundentyp (Strom oder Gas) angepasst werden. Die FAQ kann sogar häufige Fehler bei der Zählerstandsmeldung erklären und Anleitungen zur Selbsthilfe bieten.

Störungen und Ausfälle. Im Falle eines Stromausfalls, möchten Kunden Informationen zur Ursache und voraussichtlicher Wiederherstellung – und das möglichst einfach und schnell. Eine FAQ-Seite kann automatisch den aktuellen Stand zu Störungsmeldungen anzeigen oder über häufige Fehlerquellen, wie Kabelschäden oder kurzfristige Wartungsarbeiten informieren.

Fähigkeiten-orientiertes Routing

Wenden sich Kunden per Website-Chat direkt an Ihr Service-Team, sorgen Sie mit Lime Connects intelligentem Routing dafür, dass Sie sofort mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden. Dazu weisen Sie Ihren Team-Mitgliedern bestimmte Expertisen zu, beispielsweise “Strom” und “Gas”. Startet ein Besucher den Website-Chat auf Ihrer Seite zum Thema „Ökostrom“, wird er automatisch mit einem fachkundigen Berater verbunden.

Alternativ können Sie Kunden vor dem Chat aus einer Liste von Themen auswählen lassen, um was es sich bei Ihrer Anfrage handelt oder einen Chatbot nutzen, um das Kundenanliegen vorab abzufragen und den Chat weiterzuleiten.

Praxisbeispiele: So setzen Energieversorger KI-Chatbots im Kundenservice ein

Allgäuer Überlandwerk

Das Allgäuer Überlandwerk setzt Bot-Hund “Stromer”ein, um seinen Kunden das Thema Energieversorgung auf lockere Art und Weise nahe zu bringen und Tarife vorzustellen.

Sollte der Bot bei komplexen Themen an seine Grenzen stoßen, wird das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben. Dank Lime Connects (ehemals Userlike) professionellem Website-Messenger, können sich Kunden und Mitarbeiter über Textnachrichten, Emoticons und Sprachnachrichten austauschen.

Sollte sich der Nutzer außerhalb der Geschäftszeiten melden, wird er per E-Mail informiert, sobald ein Mitarbeiter online ist und eine neue Antwort im Chat hinterlassen hat. So werden Leads immer wieder zurück zu Ihrer Website geführt.

Mehr Informationen zu Allgäuer Überlandswerks Erfolg mit Lime Connect erhalten Sie in unsere Case Study Service-Power durch KI: AÜW setzt auf intelligente Automatisierung mit Lime Connect.

Stadtwerke Konstanz

Stadtwerke Konstanz setzen neben Chatbot-Mitarbeiterin “Konstanze” auf eine KI-basierte FAQ-Seite, die auf die gleichen Informationen zugreift, wie der Chatbot. Beide speisen ihr Wissen aus Lime Connects zentraler Wissensdatenbank, dem AI Automation Hub.

Tippt der Kunde zum Beispiel “Rechnung” ein, schlägt die Auto-Vervollständigung zahlreiche passende Fragen vor, wie “Wie erhalte ich eine Rechnung” oder “Wie wird der monatliche Abschlag berechnet”.

E-Werk Mittelbaden

Das E-Werk Mittelbaden schöpft alle Möglichkeiten des Lime Connect Website-Messengers aus: Über die Startseite des Chat-Fensters haben Kunden die Option, entweder einen Live-Chat mit dem Bot zu starten, zu WhatsApp-Support zu wechseln oder über Quick-Links direkt zu beliebten Seiten zu springen, z.B. zur Einreichung des Zählersstands.

Durch die Kombination von Website-Chat und WhatsApp wirkt das Energieunternehmen besonders nahbar und modern.

Automations-Anbieter für den Energiesektor: Lime Connect (ehemals Userlike)

Nur wenige Software-Anbieter kombinieren KI-Support-Automatisierung und Kunden-Messaging in einer Plattform. Viele spezialisierte Lösungen für die Energiebranche, wie Onlim, hsag oder bpc, setzen auf vorbereitete Branchen-Vorlagen, die den Einstieg zwar erleichtern, am Ende aber wenig Zeit sparen.

Lime Connect geht hier einen Schritt weiter: Mit Connect AI können Energieversorger ihre Kundenkommunikation effizient automatisieren, ohne auf persönliche Betreuung zu verzichten.

Autonome AI Agents übernehmen Routineanfragen, führen ganze Prozesse selbstständig aus – von Vertragsberatung über Rechnungserklärungen bis hin zur Meldung von Störungen. Gleichzeitig steht der Copilot Ihrem Service-Team als intelligenter Assistent zur Seite, liefert kontextuelle Antwortvorschläge und fasst Unterhaltungen zusammen.
Actions ermöglichen die automatische Durchführung von Workflows und Systemaktionen, z. B. in CRM- oder Abrechnungssystemen – alles basiert auf einer zentralen Wissensdatenbank.

Sie möchten Ihr Energie- bzw. Versorgungsunternehmen mit Service-Automation weiterbringen? Kontaktieren Sie unser Support-Team oder vereinbaren Sie ein persönliches Beratungsgespräch, um zu erfahren, wie Sie Ihre Automatisierungs-Strategie schnell und sicher umsetzen können.