Betriebsrat und KI-Chatbot: Chat-Software ohne Auswertungen über einzelne Mitarbeiter

Lime Connect (ehemals Userlike), die Kundenservice-Software mit KI-Chatbot, lässt sich so einstellen, dass keine Auswertungen über einzelne Mitarbeiter möglich sind. Dafür wählt der Account Owner in den Organisationseinstellungen beim Operator-Datenschutz die Stufe „Operator-Details ausblenden“. Dann bezieht Lime Connect Analytics keine operatorbezogenen Informationen mehr in die Auswertung ein, also auch keine Reaktionszeiten einzelner Mitarbeiter. Die Funktion ist im Produkt enthalten und muss nicht separat beantragt werden.

• Warum der Betriebsrat bei Chat-Software mitbestimmt
• Die drei Stufen des Operator-Datenschutzes in Lime Connect
• So stellen Sie es ein
• So bereiten Sie das Gespräch mit dem Betriebsrat vor
• Fünf Fragen an jeden Anbieter

Warum der Betriebsrat bei Chat-Software mitbestimmt

Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 Betriebsverfassungsgesetz bestimmt der Betriebsrat mit bei der „Einführung und Anwendung von technischen Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen“. Das Bundesarbeitsgericht legt das weit aus: Es reicht, dass eine Software objektiv geeignet ist, Verhalten oder Leistung zu überwachen. Ob der Arbeitgeber die Daten tatsächlich auswerten will, spielt keine Rolle.

Kundenservice-Software fällt fast immer darunter. Sie misst, wer wie viele Chats geführt hat, wie schnell jemand geantwortet hat und wie Kunden das Gespräch bewertet haben. Solange diese Zahlen pro Person sichtbar sind, kann der Betriebsrat seine Zustimmung davon abhängig machen, wie sie genutzt werden, oder sie verweigern. In vielen Unternehmen ist das der Punkt, an dem die Einführung einer neuen Software stockt.

Ob eine Software eingeführt wird, entscheidet am Ende Ihr Betriebsrat. Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Er zeigt, welche Einstellung Sie dem Betriebsrat vorlegen können.

Die drei Stufen des Operator-Datenschutzes in Lime Connect

Operatoren sind in Lime Connect die Mitarbeiter, die im Chat mit Kunden sprechen. Wie Analytics mit ihren Daten umgeht, legen Sie in drei Stufen fest:

1. Alle Daten anzeigen. Analytics zeigt alle Operatoren. Sie können die Leistung jedes Einzelnen auswerten.
2. Operatordaten pseudonymisieren. Die Namen werden in den Auswertungen fest durch „Operator 1“, „Operator 2“ und so weiter ersetzt. Die Werte lassen sich weiter miteinander vergleichen, ohne dass die Identität zu sehen ist.
3. Operator-Details ausblenden. Lime Connect Analytics bezieht keine operatorbezogenen Informationen in die Auswertung ein.

Wenn Ihr Betriebsrat gar keine Auswertung über einzelne Mitarbeiter möchte, ist die dritte Stufe die passende. Bei der zweiten bleiben die Zahlen pro Person erhalten, nur ohne Namen, und lassen sich weiter vergleichen.

So stellen Sie es ein

1. Melden Sie sich als Account Owner an und öffnen Sie die Organisationseinstellungen.
2. Klicken Sie auf den Namen der Organisation, die Sie bearbeiten wollen.
3. Scrollen Sie ganz nach unten zum Operator-Datenschutz.
4. Wählen Sie „Operator-Details ausblenden“.

Die Einstellung gilt jeweils für eine Organisation. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, prüfen Sie jede einzeln.

So bereiten Sie das Gespräch mit dem Betriebsrat vor

• Zeigen Sie die Einstellung, bevor der Betriebsrat entscheidet. Am besten in einem Testkonto, mit Analytics vor und nach der Umstellung.
• Schreiben Sie die gewählte Stufe in die Betriebsvereinbarung. Dann ist festgehalten, was gilt, auch wenn später jemand anderes das Konto verwaltet.
• Legen Sie fest, wer Account Owner ist. Diese Rolle nimmt die Einstellung vor. Der Betriebsrat wird wissen wollen, wer sie ändern kann.

Fünf Fragen an jeden Anbieter

Stellen Sie diese Fragen jedem Anbieter, den Sie in die engere Wahl nehmen, auch uns:

1. Lassen sich Auswertungen über einzelne Mitarbeiter ganz abschalten, oder nur pseudonymisieren?
2. Wer darf die Einstellung ändern, und wird eine Änderung protokolliert?
3. Gilt die Einstellung auch für Exporte und Schnittstellen, nicht nur für die Berichte in der Oberfläche?
4. Wer kann im Gesprächsverlauf sehen, welcher Mitarbeiter einen Chat geführt hat?
5. Ist die Funktion im Produkt enthalten, oder muss sie gesondert beantragt oder bezahlt werden?